Einwände als Abkürzung

Werners Vertriebsperformance Blog.

Einwände ganz anders nutzen.

Natürlich ist es besser, keine Einwände zu hören. Und viele Einwände können wir clever kontern. Doch manchmal kann man noch einen höchst spannenden Perspektivenwechsel vollziehen: Reframing.

Das Problem

Manchmal kommt man mit klassischen Einwandbehandlungsmethoden nicht weiter. Man hat entweder alles versucht und der Kunde ist nicht zu greifen. Oder man möchte den Vorgang aus guten Gründen beschleunigen. 


Die Lösung
Es geht darum, nicht immer "mehr des selben" zu tun. Es geht darum, die Erwartungshaltung des Kunden zu unterlaufen und so frische, spontane und ehrliche Reaktionen beim Umgang mit Einwänden zu provozieren.

Der erste Schritt ist, die Dinge von einer anderen Seite zu beleuchten, also einen Perspektivenwechsel zu vollziehen. Dieser Ansatz ist als Reframing bekannt.

Und darauf aufbauend sind andere Gesprächstechniken und Interventionen möglich, z.B. Szenariotechniken.

  • Trennendes in Verbindendes verwandeln: Wenn der Kunde einen Einwand äußert, z.B. "Die Lieferzeit ist zu lange", dann suggeriert unser Unterbewusstsein uns, dass uns dies vom Abschluss trennt. Was bedeutet dies von einer anderen Sicht? Es kann bedeuten, dass wir den Auftrag wahrscheinlich erhielten, wenn wir das Thema Lieferzeit zur Zufriedenheit des Kunden klären können. Ergo können wir dies als "wenn-dann-Szenario" betrachten. Und somit formulieren wir: "Frau Kundin, wenn wir bei der Lieferzeit eine gute Lösung finden, dann sind wir Ihr Partner?" Schlimmstenfalls sagt sie nun "Das kann ich Ihnen nicht versprechen". Doch dann sind wir nicht schlechter dran als vorher. Doch es gibt auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie überrascht ist und zustimmt, dann sind wir deutlich besser dran.
  • Verschlossene Kunden öffnen: Der Kunde mag sich nicht äußern, Nachfragen wie "Was müssen wir noch klären, laufen ins Leere", Versuche, mehr Verbindlichkeit zu erzeugen, z.B. durch einen Wiedervorlagetermin werden ausgehebelt "Wir melden uns dann schon, wenn wir soweit sind" usw. Das ist frustrierend. Zeit, die Perspektive zu wechseln und damit auch die Kommunikationsebene. Die meisten denken jetzt "Den Kunden konnte ich wohl nicht überzeugen!" Aber sie sprechen es nicht aus, da sie denken, dies wäre peinlich oder unangemessen. Falsch. Dies ist eine neue Perspektive und eröffnet neue Möglichkeiten. Bauen Sie einen Spannungsbogen auf: "Herr Kunde, darf ich ganz offen sprechen?" Ich habe noch nie erlebt, dass nun jemand antwotet, dass man nicht offen sprechen darf. Diese Bitte wird immer bejaht, und stets mit einem gewissen alarmierten Unterton und großer Aufmerksamkeit. Nun sagen Sie ernst und ruhig "Ich glaube, ich konnte Sie nicht von meinem Angebot überzeugen. Ist das richtig?" Auch wenn die Antwort ist "Ja, das stimmt" sind Sie besser dran als vorher. Denn nun liegt der wahre Grund für das Taktieren auf dem Tisch. Und wenn Sie nun nach den Gründen für die Ablehnung fragen, werden Sie i.d.R. eine Antwort erhalten, mit der Sie arbeiten können. In einem Teil der Fälle hören Sie aber nur "Nun, ganz falsch ist das nicht" und erfahren, dass der Kunde einige Skepsis hat, über die Sie nun sprechen können. Verblüffenderweise hört man in einem Teil der Fälle aber ganz andere Antworten: "tut mir Leid, wenn das so rüber kam. Ich habe momentan einfach den Kopf nicht frei dafür, da ..." Und nun erfahren Sie von Softwareproblemen, anderen konkurrierenden Prioritäten oder schlicht von zeitlicher Überlastung. Es hatte nichts mit Ihnen zu tun. Und Sie können dem Gespräch ruhig und zuversichtlich entgegenblicken, während der Wettbewerber vielleicht gar keine Lust hat sich nochmals zu melden.


Ihr Nutzen

Es liegt auf der Hand, dass man solch fortgeschrittenen Techniken nicht oft brauchen wird.

Aber dann hat man massive Vorteile.

Die Chance auf ehrliche und partnerschaftliche Kommunikation steigt.

Es tun sich Abkürzungen auf, wo Sie eben noch ausgebremst schienen.

Und letztlich steigt dadurch auch die persönliche Selbstsicherheit, aus der Erfahrung, auch mit schwierigen Situationen souverän umgehen zu können, schöpfen Sie Kraft und Selbstvertrauen. Was sich in einer intensiven, positiven persönlichen Ausstrahlung widerspiegelt.


Legen Sie los! Viel Spaß und Erfolg dabei!

 

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